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2008年网络游戏投诉十大典型案例
发表于：2009-03-13 来源：315消费电子投诉网 剑秋桐 【发表评论】 【加入收藏】 【转发给朋友】
2008年，315消费电子投诉网共接到网络游戏的投诉44227宗，占总投诉比例的42.64%，几乎占据了半壁江山。一方面与网络游戏行业高速发展有关，另一方面也和网游行业缺乏相应的法律法规监管致使争议难以解决分不来。自从08年9月中国电子商会召开网游售后服务工作会议以来，投诉处理有了一定的改善，但是相对传统行业仍有较大差距。
为了让各界尤其是政府部门及游戏运营商了解网游业投诉现状，加强对网络游戏的监管，推动网游立法进程，315消费电子投诉网公布了2008年度网游投诉统计分析报告，并根据网站投诉处理专员意见、网友关注程度、投诉事件影响力筛选出《2008年度网络游戏投诉十大典型案例》。
备注：此前315消费电子投诉网已公布了《2008年上半年网游投诉十大典型案例》，故此次评选重点考虑下半年的投诉案例。
1、敢于面对鲜血的“勇士”，如何面对“外挂”？ 
游戏名称：地下城与勇士（简称DNF）
运营商：腾讯
投诉热度：★★★★★
问题严重性：★★★★★
投诉处理：★★☆
投诉问题：游戏帐号被封
入选理由：
从2008年8月以来，315消费电子投诉网陆续接到地下城与勇士有关服务器及封号方面的投诉，9月份，开始出现大规模封号方面的投诉，尤其是9月18日——21日四天，日投诉量均超过1千宗，9月19日更是高达5000多宗，创下315消费电子投诉网日投诉量之最。10月份后虽然数量有所下降，但是总体数量依然保持较高态势，DNF的投诉在下半年长期占据着315消费电子投诉网投诉热点榜单，累计2008年投诉量高达25571宗，远远高于投诉量2472宗排名第二的网游。
投诉量的骤增，给315消费电子投诉网工作人员带来巨大的压力和工作量，当时，315消费电子投诉网工作人员的电话俨然成了DNF的热线电话，同时也加班加点整理玩家的投诉材料。腾讯正常的投诉处理也受到了严重影响，原本回访所有投诉用户且投诉处理解决率较高的良好状况也无法继续保持，进而导致众多玩家极为不满。
短时间内因为某些突发事件产生大量的投诉，不少企业都曾经发生过类似的问题，在发生后及时联系用户做好安抚工作并提供有效的解决方案，这样的投诉并不可怕，反而可能因妥善处理而获得更多用户的认同。但是如果问题不能解决或处理不妥当，则有可能导致用户不满情绪累积，从而招致用户更进一步的投诉行为，矛盾必将激化。
除了封号问题外，DNF的服务器投诉也一直较多，长时间一直保持较高的投诉量，也许值得企业反思。改善优化游戏，避免出现问题招致投诉，从源头上杜绝投诉，不然游戏人气越火爆，不好的口碑传播得越快，最终影响企业的声誉。看 看 人家世纪天成 4小时就吧 问题解决2、跑跑金猪车买前“布加迪”，买后成“牛车”
游戏名称：跑跑卡丁车
运营商：世纪天成
投诉热度：★★★★☆
问题严重性：★★★★☆
投诉处理：★★★★★
投诉问题：游戏道具贬值玩家权益受损
入选理由：
7月25日，315消费电子投诉网接到关于大量《跑跑卡丁车》的投诉，反映购买了金猪车PRO后，被运营商世纪天成修改数据，各项性能大幅下降，甚至连普通赛车都不如。投诉玩家认为跑跑卡丁车运营商世纪天成侵犯了玩家的权益，要求315消费电子投诉网督促世纪天成给予退款处理。25日当天从13：00到17：00，短短四个小时，跑跑卡丁车投诉一举突破400宗，投诉如此迅猛，让人叹为观止。
尽管4个小时内产生400宗投诉，算是较为重大的投诉事件，然而在4个小时内，世纪天成迅速作出了“退货”且不回收货物的赔偿方案，这不单在网游企业中，就算在传统企业中，其处理速度和处理质量，都是一流的，值得所有的企业学习和借鉴。 危机，可以分拆为危险和机遇。大量的投诉，对企业而言，无疑是一个危险的信号，如果处理得不好，会损害企业形象，并流失大量用户；但是，如果处理得妥当，无疑也是一个非常好提升企业形象的机遇，并能增加用户的忠诚度。
如何正确对待投诉，如何与投诉用户进行沟通，将投诉转化为效益，这值得所有企业思索。
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