作为一个淘宝店铺，销售的一线人员是谁?谁最了解客户需求?客户有问题时是谁第一个与之沟通?当客户

　　很不爽的情况下想给差评的时候是谁让结果变为好评?差评除了产品本身问题外什么因素占绝大部分?对!

　　大家都猜到是客服。综上所述，客服是你数据来源的最准确渠道，客服是一个品牌一个店铺的形象代表

　　。那么一个优秀的客服是怎样培养出来的呢?看看宅家家给大家做出的总结。

　　一、客服情绪控制

　　客服要控制自己的情绪。有一句话是这么说的“你不可能喜欢世界上所有的人，也不可能让世界上

　　所有的人喜欢你”所以总会遇到让你很不爽的人。作为淘宝客服面对的人群是全国性的，什么样的人都

　　有，所以你遇到各种你讨厌的人的几率大大的增加，可是做为一个客服又不能得罪客户，那该怎么办呢?

　　控制买家的情绪，在聊天过程中是可以判断买家情绪和心理的微妙变化的。比如在聊天过程中他回

　　复的字越来越少，间隔时间越来越久，比如多次出现“哦”这样的字眼，说明他对你的产品已经失去了

　　兴趣，这时候客服如果不转变话题和思考角度，基本就失去这个订单了。

　　二、客服心理培训

　　宅家家发现有部分客服很怕买家提问，然后导致询单转化非常差，售后就更容易出现怕客户的情况

　　，这个问题的根源就是他们觉得自己的产品不好，好像是自己在坑别人。这样的情况唯一的解决办法就

　　是让她真正的肯定自己的产品，要让他知道世界上没有完美的产品，不要觉得产品出问题或者客户问到

　　产品的缺点时的标准回答是在坑人。

　　三、客服意识培训

　　1、服务意识

　　如果你去买东西，客服对你爱理不理，说话也不讨人喜欢，这样的情况下你会在他家买东西的可能

　　性有多高;你又有多少东西是因为被客服“忽悠”得眉开眼笑、激情澎湃而购买的!那怎样培养客服的服

　　务意识呢?这里只是给一些例子，并不是权威答案。我的看法就是站在客户的角度去思考，当你是一个买

　　家的时候希望别人怎么对你，那你现在就怎么对待你的客户。基本要求是礼貌热情。

　　2、销售意识

　　有句话是“不想当将军的士兵不是好士兵”，我说木有销售意识的客服不是好客服，培训销售意识

　　有以下两个方面

　　A、推荐，例如一个客户买了衣服，你就再给她推荐一些裤子，那客户购买多个产品的比率就会大大提高

　　，你说这个是不是提高客单价的神器之一。我对客服的要求是必须给每一个询单的买家根据聊天情况最

　　少发一个推荐。另外推荐还可以挽回可能流失的订单，例如有一次我看到新来的客服在群里说：有个客

　　户要买10套产品A，库存不足，好可惜啊!客服主管马上回复：推荐产品功能、价格相似的B产品给他。结

　　果这一万多的订单成交了。

　　B、洞察力(也可以说是消费心理学)，就是从聊天过程中发现客户的真正需求的能力，这个可是提高询单

　　转化率的神器啊!比如客户问产品的材质，根据产品不同有可能是关心健康，或者是耐用程度，或者是舒

　　适感，大家根据自己的产品去总结吧。
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