【导读】王者荣耀付费玩家充值2500元将游戏战队升级为150人团队，却因为在公共屏幕发布战队收人信息被禁止发言7天。王者荣耀在线客服回复：在游戏内发布“代练、恶意刷屏、辱骂他人”等信息被系统检测到就会进行相应的禁言处理，但玩家坚持自己并没有违反发言规则，感觉投诉无门。不仅王者荣耀，在其它手游中，还有玩家抱怨游戏卡顿以及付费购买的游戏英雄被暗地里削弱战斗力等问题。《天天315》本期关注：手游付费玩家的消费权益如何得到保护？
央广网北京8月10日消息 据经济之声《天天315》报道，一组数据显示，今年5月份的全球手游收入榜单中，中国公司包揽了前10名中的9位，成为全球手游市场最大的赢家。在中国，手机游戏火爆已经是不争的事实。但是，因为取证困难等多方面原因，手机游戏消费纠纷也成为新的投诉热点。你玩手机游戏吗？你是付费玩家吗？关于手机游戏的消费问题，欢迎通过微信与我们互动。
时下最火爆的手机游戏无疑是腾讯公司出品的《王者荣耀》。张女士就是一个资深玩家。她为了壮大自己的游戏战队，花了将近2500元，将游戏战队的可容纳人数增加到了150人。但是，她在游戏的公共屏幕上发言招募队友时，却被禁止发言了。
张女士说：“我们玩王者荣耀主要是建立一个战队，战队的建立需要付费升级，我大概花了2500升级到顶峰，付费升级后它能收150个人的战队，然后我在游戏公屏上发信息招收队员，结果被禁言7天。我花了钱建立了150个人的战队，招收队员却受到限制，作为消费者来说，我认为自己的权益受到了损害。”
记者尝试与《王者荣耀》的客户服务部门取得联系，但是腾讯方面已经取消了人工客服功能，玩家只能通过微信公众号与在线客服联系。当记者带着张女士的问题进行询问时，在线客服只是机械的重复同样一个回答：在游戏内发布“代练、恶意刷屏、辱骂他人、虚假中奖信息、色情、广告等违规言论”，被系统检测到就会进行相应的禁言处理，一旦禁言无法提前解禁。对此，张女士坚持自己并没有违反相关规定，腾讯的态度让她感到很无奈，她觉得自己这2500元钱等于白花了。
张女士说：“我只是发了正常的招人信息，但却被禁言了。同时，我跟客服打电话沟通，表示自己并没有违反禁言条例中的任何一条，客服表示其他的玩家也有反映发布战队收人信息会被禁言，但他们也没有办法，解除不了禁止，只能等待解除禁言。可是，禁言时间段内对我的战队发展是有影响的。”
一项关于游戏消费的调查结果显示，玩游戏不仅需要投入时间和热情，玩家为游戏充值也渐成常态。有些年轻人今年以来为游戏投入已经超过1000元。一名《王者荣耀》的付费玩家说，大家付费的心态普遍是，要在游戏里显得比别人强，要获得更好的服务。
有玩家表示：“往王者荣耀里充钱的人，目的在于拥有更多的英雄，界面下方会显示VIP的级数，别的玩家看到了就会觉得这个人好厉害，充了这么多钱。”
与此同时，手机游戏消费纠纷不少，消费者维权存在困难。如何取证成为摆在消费者面前的第一道难关。即使有的消费者第一时间截屏，保留了相关证据，但如果被投诉公司不承认，截屏公证耗时又耗钱。
另一方面，相关游戏公司拟定了对消费者来说有失公平、不对等的霸王格式条款，而且没有在手机界面上进行很明显地公示出来。所以，当消费者提出退款时，游戏公司以当初与消费者有约定，一旦成为玩家，概不退款为由，拒绝退款。
不仅王者荣耀，在其他的手机游戏中也有付费玩家对游戏的服务质量有颇多不满。同样是腾讯出品的一款叫做《火影忍者》的游戏，玩家们认为游戏中存在运营方暗自削弱已购买游戏角色攻击力的情况。
一位玩家向记者表示：“一个S忍者就高达5000到6000人民币，一个爱人折合人民币最起码得2000块钱，当你获得忍者时，忍者的技能、功效的确很厉害，但过段时间招募就会有更新，忍者4个月一更新，4个月后就上新忍者，然后原来的忍者技能、效果都会被削弱，跟之前完全没法比。”
记者从另外一位玩家那里证实了这种情况的存在。
玩家：“《火影忍者》里有一个新出的忍者，名字叫“吉达拉”，刚开始是按A忍的级别出的，大概要1000块钱，出来以后特别厉害，之前出的忍者都是在地上跑，“吉达拉”可以跳起来从天上往下扔炸弹，一般的忍者根本攻击不到它。但是，再过一段时间《火影忍者》的合作方修改了忍者，它的飞行高度变得很矮，基本上在走的英雄都可以打到它。我认为既然一开始大家花钱买了厉害的忍者，再出新忍者时，游戏管理者把原来的忍者改的特别弱，这是很不合理的。”
这位游戏玩家还说，在腾讯出品的一款名为“龙珠激动”的游戏中，很多玩家准备针对这种叫做“暗削”的情况向法院提起诉讼。
玩家：“我们这些玩家有时会私下里聊一聊这些事，并没有公开地组织一些材料，一些玩《火影忍者》的朋友知晓之前买的忍者被削弱后感到很伤心，然后腾讯又出了另外一款“龙珠激动”的游戏，也出现了同样的问题。刚买到手的一款宠物几天后就变成了垃圾，他们对此发起了起诉。像腾讯这么大的公司竟然存在欺骗行为，这侵害了我们消费者的权益。”
还有一个值得关注的现象是未成年人在手机游戏的付费玩家中占到了很大的比例。根据中国互联网络信息中心2017年1月23日发布的第三十九次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，我国18岁以下的青少年网民已达1.7亿，约占全体网民的23.4%。据统计，孩子们在每个周末使用平板电脑、智能手机等超过一小时的比例达到了43.66%。
《王者荣耀》的小学生玩家事件成为近期热议的对象。甚至还频频爆出小学生刷爆家长信用卡的新闻。最近深圳市消委会发布的未成年人网络游戏消费投诉分析数据显示，未成年游戏消费投诉成功率不足5成。
2016年1月1日到2017年6月22日，深圳市、区消委会共登记未成年人网络游戏消费投诉549宗，投诉涉案金额10000元及以上的投诉88宗，占16.03%。将近1/3的投诉金额超过5000元以上，消费金额明显与其年龄不相适应。在549宗投诉中总体处理成功率49.36%。处理成功率偏低，不到一半，反映未成年人网络游戏退费相当困难。深圳电子商务服务中心洪焙林说，未成年人作为手机游戏付费玩家引发的消费维权日益增多和当下手机游戏新的发展趋势很有关系。
洪焙林指出，现在游戏行业的发展已经不是过往那种打削、练级、以及升级的操作了，现在的游戏基本上进入的门槛很低，因此，未成年人在没有更好的用户体验时，他也可以用别人的身份，用一些新号、小号来进入游戏。
腾讯公司在上个月率先推出健康游戏防沉迷系统的“三板斧”——限制未成年人每天登录时长、升级成长守护平台、强化实名认证系统，同时这款游戏将推出最严防沉迷措施，12岁以下每天限玩一小时。虽然开了一个好头，但效果仍然受到质疑。
中央财经大学文化经济研究院院长魏鹏举教授以及北京启蕴邦律师事务所律师胡晓对此进行了分析与解读。
经济之声：针对手机游戏里的服务质量标准，目前有没有适用的法律法规？
魏鹏举：“据我了解，目前只有文化部2010年出台的网络游戏暂行管理办法，这个办法对于服务质量这一项也没有明确的规定。”
胡晓：“我们针对手机游戏、移动游戏、网络游戏可能还是有一些规范的，比如网游条例暂行办法，更多的可能是关于规范网游经营秩序、禁止赌博，还有网游虚拟货币的管理工作。但是涉及到服务质量确实没有特别、单独的法律法规或者规范性的文件。”
经济之声：消费者张女士是《王者荣耀》的玩家，她认为自己作为消费者的权益受到了侵害。如果她要维权，应该怎么办？和购买普通商品的维权途径一样吗？
胡晓：“因为在玩游戏的时候，用户的体验取决于好几个因素：第一，游戏本身的设计是不是合理，有没有让你感觉特别愉快。第二，这和我们的网络环境也是相关的。还有就是自己的一些习惯，很多时候消费者可能没有办法及时保留证据。从消费者的角度来讲，指证是非常困难的。
张女士还是可以通过几个途径来解决这一问题：第一是跟游戏本身的客服进行联系，如果人工客服被取消了，可以考虑直接和出品方腾讯公司进行联系。第二，可以向消协进行投诉。现在消费者可能更多的是采取截屏以及保存和客服的通话录音等方式来留存证据。
经济之声：在记者的采访中，还有很多玩家提到，自己所购买的游戏角色战斗力被暗自削弱。这样的思路在逻辑和法理上都是合理的吗？
魏鹏举：“从法理上看，首先维护双方间的契约关系是法理的一个基础。第二，从手机游戏立法或者立规的层面来看，一个非常重要的目的就是推动整个手机网游的健康和可持续发展，让利益相关方在这个过程中能获得同等的收益。
就这个案例本身而言，它是一个相互关系，比如禁言问题可能就需要具体情况具体分析，此外关于‘暗削’的问题也比较复杂。我们首先必须保护消费者的消费权益，让他花的钱物有所值。其实‘暗削’的情况不仅会出现在虚拟世界，它在其他领域也会存在，所以这需要统筹考虑。但是无论如何，一个行业要想健康发展，一定要建立在利益相关方的利益得到共同维护的基础上。”
经济之声：有的孩子说，全班的孩子们都在玩王者荣耀，如果我不玩，我会很孤单，没有孩子和我交流，他们都认为我很落后，所以我必须要玩这个游戏，针对这样的心态，两位持什么样的观点？
魏鹏举：“第一，目前王者荣耀这款游戏非常赚钱，而且有着巨大的社会影响，所以这二者必须联系起来，在赚钱的同时，它也必须考虑它的社会责任。第二，玩游戏是人的天性，我们从出生开始就在玩游戏，由于现在电子游戏本身非常发达、便利，孩子上手也非常容易，所以游戏已经成为一个全年龄段社会交往的媒介了。针对孩子迷恋游戏这个现象，一方面游戏公司要承担起社会责任。第二方面家长在这个方面要发挥主体的作用，其实好的亲子关系是解决孩子沉迷网游问题的一个极为关键的因素。第三，游戏的发展还是要多元化，尤其是要进一步发展亲子游戏，让游戏在亲子和谐方面能够发挥更积极的作用。”
胡晓：“这需要多方的努力。从监管部门的角度来讲，关于游戏的细化，不管是分级管理还是识别或许应该有强制的要求。因为游戏公司在本质上都是追求更多的玩家，至于玩家的年纪有多大，它是不会去主动筛选的。现在‘刷脸’也成为了一个很好的技术，或许我们可以通过刷脸技术去分辨玩家是否成年人。从事互联网游戏行业的人才是非常多的，他们一定能想到办法，关键还是在于监管部门有没有这样的决心去施加这样的压力。另外，家长自己的警惕心也不够强，所以家长也要承担一定的责任，比如与手机关联的银行卡的余额不要设置的太高。第二，大家要警惕快捷支付方式。此外，我的手机安装了哪些程序，我的手机开机密码如何设置，家长都要多一个心眼。最后家长应该多带孩子参加一些亲子游戏，多带孩子参加一些实实在在的活动。”
经济之声：腾讯公司在上个月率先推出健康游戏防沉迷系统的“三板斧”——限制未成年人每天登录时长、升级成长守护平台、强化实名认证系统，同时这款游戏将推出最严防沉迷措施，12岁以下每天限玩一小时。这样的限制措施到底有多大的执行力？会取得怎样的效果？
魏鹏举：“腾讯公司展示出了自己应有的姿态。但是低龄孩童沉迷游戏是一个系统的社会问题。首先，政府需要监管，相关部门需要出台比较有效并且可实施的具体管制办法。其次游戏公司要尽到社会责任，按照适龄群体进行更严格的监管和合理的用户传播。第三，家庭要做出必要的努力，其他的社会配套也非常重要。比如实名制的问题，好多孩子之所以能够不加节制的玩游戏，就是因为用身份证号生成器来注册，也就是说实名注册这个问题基本就被绕开了，这可能是腾讯公司本身无法完全解决的，所以这是一个系统工程，需要各个方面共同加强研究、完善监管。”
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