《长安十二时辰》的爆火让我明白了一个道理：想要红，还得靠观
突然大火的《长安十二时辰》大概是杂草丛生的暑期档最大的惊喜。与其他热剧不同的是，这部改编自马伯庸原著的IP大作在开播前几乎零宣发，零推广。它非常低调的上线播出，却在一夜之间红遍了大江南北。

几乎所有的口口传播内容都是：“画风太美了，细节太到位。”“一镜到底太帅，演技炸裂。”“不忍心快进一秒钟，实在不能剧透。”豆瓣评分达到8.6
媒体都在宣传《长安十二时辰》之所以大火是因其精良的产品和设计思维，其中的美术场景设计、镜头细节处理、道具的精细化呈现是带给观众最为震撼第一视觉感受。

但在小艾看来，《长安十二时辰》是恰恰是因为真正了解了观众需要什么，因而产生了对应需求的产品。纵观中国剧作史上的良心剧，它们的存在不是像其他IP改编剧一样只为赚取收视率，几乎都牢牢抓住观众需求的核心——场景精湛、剧情优良、演技在线，同时在每一个细节都尽求做到更好。
因此它们的大火靠的也绝不是营销推手，而是靠观众自发性的口碑宣传。好的剧作（产品）自己不会说话，但享用的人会替它说话。
在尼尔森全球广告信任度报告中有一组这样的数据：“92%的人说，与所有其他形式的广告相比，他们更信任来自朋友和家人的推荐。” “70%的人说，他们相信在线消费者的评论。”与所有其他形式的广告相比，这是第二可信的推荐来源。
再去检索一下，似乎世界上所有伟大的品牌无一例外都是与用户站在一起。他们的产品会让用户觉得舒服、自豪、踏实和温暖，会带给用户恰好需要甚至超越期待的体验。
而回到中国的家装领域，发展了这么多年，4万亿的巨大市场规模，为何就从没有一个伟大品牌出现？

从疯狂家装互联网热潮兴起到现在理智回归，不过四五年的时间便清洗掉一大部分“创新”和“转型”性质的家装企业。而活下来的企业虽然也取得一些不错的成绩，但距离“领导性企业”还差的太远。究其原因，家装是一个足够慢的行业，大家总想用快的逻辑去做，对于做好这件事情的能力和基因，大多数企业都没有准备好。再加上缺乏对行业的敬畏之心和用户体验、口碑的积累，盲目动手烧钱……
而如果我们把一切问题简单化，家装企业只需要回答一个问题：用户凭什么要选择你，凭什么相信你比别人强？
一切根源都需要回到口碑的问题，而在诟病已久的传统家装市场，这恰恰是大家忽视也刻意去回避的问题。
“口碑”是成就品牌，也是摧毁品牌的非常重要的因素之一，尤其在家装领域，这个效用更加明显。而“口碑”的真实性，来源于每一个得到服务的用户真实体验。
然而，让用户体满意有保障是一个大家都懂的道理，但是在家装领域中确实一件非常难执行的事情。由于长期以来所涉链条冗长、壁垒深重、用户信任度极低的家装痛点多而深重，导致在整个家装周期服务的执行过程中，动作极其容易变形。

从家装行业的产业链条来看，无论是获客、建材采买、装修施工、软装搭配还是最终交付都非常重要。但，很多转型或新创的互联网企业把重心都放到了获客环节，在营销广告层面增加投入成本，反而忽略了最终交付环节，导致交付体验不满意，投诉比比皆是。
换种玩笑似的说法可以把用户置家体验的过程总结为：交钱时待我如初恋，施工时对我坑蒙拐骗，交付后跟我玩失联。
或许真正要改变“大规模没有大企业”的家装市场格局，不在于有多么先进的科技技术，也不在于多么精准的营销战略，关键因素在于如何真正围绕用户体验为核心构建整套标准化的服务体系。
对于艾佳生活而言，创立之初企业发展和存在的根本就已经非常明确：“一切（任何环节）紧紧围绕以用户为核心”的发展方针。说服用户选择艾佳的当然重要，但更重要的是，用户选择之后发生的一切事情。
艾佳生活推出的家装界服务IP小艾，是一个领结的卡通形象，它是贯穿艾佳生活产品服务全流程的灵魂核心。它的职责显现在置家过程中的任何环节，而指令只有一个：“一切以用户为核心。”

在前期获客阶段，小艾通过Mr.Beta系统快速处理用户家装的需求，根据大数据计算在海量的设计作品库中帮用户推荐心仪的风格。再以DR设计软件快速呈现用户的个性化要求，在风格渲染的同时，小艾已经同时将建材材料、家具定制、软装饰品甚至挂在墙上的一幅画的信息，同步到艾佳生活平台的供应链系统中，保证用户“所见即所得”的体验。

在施工阶段，“小艾管家”帮助用户实行节点验收，分期支付，并对每个正在装修的用户进行实时监控，360度全景摄像头，通过24小时查看视频监控，用户不用跑工地。打造用户评价机制和付款人决策模式，根据用户口碑，对合作方进行星级打分，根据施工大数据做决策，量化管理。保证用户放心、省心、舒心的体验。

到了最重要的交付阶段，艾佳生活推出“首席交付官”服务，提前进行精心策划，前往用户家中送上贴心礼物和祝福，力求给用户满意之外的惊喜时刻。同时艾佳生活也会根据置家过程中不同用户的喜好对交付时刻进行不同的定制计划，坚持每一户交付都能让用户满意，给予用户超越期待的体验。
关于售后服务，在艾佳生活平台上施工单位是与平台重复多频交易，“小艾管家”可以代表用户强制维权，并不断迭代，淘汰劣质的施工单位，保留优质的施工单位。同时，艾佳生活创立“亿元置家保障金”服务，立足于提升用户体验的角度，艾佳生活希望在未来为每一位选择他们的用户提高在置家过程中的保障，让用户的权益不受损失，在平台上的用户如果有权益受损，艾佳先行赔付，同时还能享受无忧服务，给予用户充分信任的体验。
我们希望每一位用户在谈论艾佳时，
是满意的，愉悦的，幸福的。
艾佳生活CEO潘定国表示：“艾佳的一切服务都要归根到用户体验上，艾佳的成功是由于用户享受完艾佳的产品服务之后所发生的那些事情驱动的。正是良好的体验才能促使用户谈论和推荐艾佳的产品服务，而艾佳所做的，是让用户觉得在整个置家过程中，乃至交付后的体验一直很舒服，很踏实，很信任。我们几乎每一户的交付都是独特化定制的，都会给用户带来意想不到的惊喜。”

当用户体验过艾佳生活的服务之后，与其他朋友交谈的时候能够自然而然的说出：“我们家装选择的艾佳生活，他们还挺让人省心的，服务态度也很热情……”这就代表艾佳又赢得一个用户良好的口碑观点。
未来艾佳的首席交付官可能有很大一部分是享受过艾佳服务的用户。正因为他们在置家的过程中真实体验到艾佳的服务，所以当他们乐于去做交付官带给别人与众不同的“人生重要时刻”时，会更加的诚恳和真实，这也是艾佳生活追求的目标。
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