作为一个消费者，当你打电话去企业的客户服务电话，或者用电子邮件、网络聊天跟企业联系，你一定希望他们可以问一答十，轻而易举地解决你所面临的问题。然而，你是不是越来越容易失望?这种时候，请先不要抱怨企业客服人员无能，因为你自己不知不觉已经跨入新一代消费者的行列，你获取产品知识和经验的渠道无形中早已今非昔比。客服人员如果觉得无辜、冤枉，其实是企业应该升级他们的客户联络中心了!
联络中心必须适应大数据
以往，与企业相比，消费者所掌握的商品信息是比较少的。现在可不同了，智能手机随时可以为消费者提供丰富的信息，从产品知识到其他消费者的经验一应俱全。消费者在打电话给企业的客户联络中心时，他可能早已搜集好了完整的产品资料，让企业客户联络中的座席人员原本所拥有的数据恢复信息优势几乎不存在了。所以，企业必须意识到，当消费者找上自己的联络中心的时候，他所具备的知识，特别是他所掌握的其他消费者的评价和体验知识，很可能已经远远超过自己的客服人员。
面对大数据环境，联络中心座席人员究竟需要多少数据才能给客户提供足够好的体验?其实，这个问题的答案本身就是个问题。例如，先进的联络中心可以对座席人员与客户的互动进行全程录音，可是究竟哪些录音数据应该被关注呢?在大数据环境中，能够提取出有价值的、关键性的那部分数据，这是新一代联络中心必然面临的一大挑战。
例如，微博是典型的海量数据。如果企业的微博监控系统发现，某个客户在他的微博中提到自己最近买了一样东西，同时也发现这个客户有个朋友的生日临近了，就可以提醒他顺便给朋友买个生日礼物，同时送上一些推荐礼物和优惠券的超链接。能够适应大数据环境的联络中心平台就会具备类似的功能。
掘金大数据，提升客户体验
实际上，新一代联络中心已经在回应大数据需求。相应的技术和支持能力已经越来越成熟。这是因为，各方面的需求压力早就接踵而来。企业管理人士要求以更低的投资获得更高的回报。客户要求企业提供更好的互动体验。座席人员也要求提供更灵活的排版选择。
所有这些要求都是合理的，但也带来了新挑战。其中许多新挑战都能随着大数据概念和技术的引入而迎刃而解。只要能够在适当的时间获得适当的数据，就可以支持座席人员和企业高层做出质量更高的决策，特别是对于交叉销售、催收催缴这里业务更是如此。把人员、软件应用和业务流程统合起来考虑，企业就可以在降低人力成本、提高服务水平和客户忠诚度等方面取得显著的效益。
例如，联络中心产生的数据可以用来对座席人员进行培训，评估他们的绩效，并且以更快的速度提供更丰富的信息给座席人员。
但是，更重要的是，在大数据环境中，企业可以把联络中心与其他数据恢复业务应用系统更紧密的整合起来，更好地服务于战略目标。
互动管理和劳动力优化将是两大主题
为了适应新的需求，在全球联络中心积累了30多年历史的老牌提供商Aspect最近也做出了重大调整，把所有的产品规划为两大门类：互动管理(Interaction Management)和劳动力优化(Workforce Optimization)。
Aspect已经是劳动力优化市场的主导者，但还是会采取更大的行动来积极进取。目前，Aspect大部分业务收入来自互动管理，但在未来劳动力优化将会占有越来越大的比例。事实上， Aspect最近还专门成立了一个部门致力于面向Microsoft Lync平台的劳动力优化产品。
Aspect刚刚推出的劳动力管理软件Workforce Management 7跟云计算的关系极为紧密。虚拟联络中心是当今云计算最为成熟的应用之一，而劳动力管理作为联络中心的重要组成部分，能够支持虚拟联络中心是对云计算整体方案的重大提升。
Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)以及Workforce Management这些产品的应用实践证明，从系统的开销来看可以节省50%的维护成本和将近80%的软硬件投资，从而可以显著提高工作效率、降低成本。
目前，Aspect在全球有超过7000家企业客户，在过去的10个季度了增加了250个客户。特别是在金融服务、健康、保险和电信等行业，Aspect积累了丰富的经验。从商业模式上看，客户可以直接购买软件许可，数据恢复也可以选择订阅式购买(based on subscription)或者混合模式。无论如何，Aspect在行业市场都以独特优势的产品、丰富的服务经验都让新客户对他们充满信心。
