■■■■■■■2008年网络游戏投诉十大典型案例■■■■■■■_DNF地下城与勇士

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举报只看楼主使用道具楼主发表于: 2009-03-15 0

2008年网络游戏投诉十大典型案例
发表于：2009-03-13　来源：315消费电子投诉网剑秋桐　【发表评论】【加入收藏】【转发给朋友】

　　2008年，315消费电子投诉网共接到网络游戏的投诉44227宗，占总投诉比例的42.64%，几乎占据了半壁江山。一方面与网络游戏行业高速发展有关，另一方面也和网游行业缺乏相应的法律法规监管致使争议难以解决分不来。自从08年9月中国电子商会召开网游售后服务工作会议以来，投诉处理有了一定的改善，但是相对传统行业仍有较大差距。

　　为了让各界尤其是政府部门及游戏运营商了解网游业投诉现状，加强对网络游戏的监管，推动网游立法进程，315消费电子投诉网公布了2008年度网游投诉统计分析报告，并根据网站投诉处理专员意见、网友关注程度、投诉事件影响力筛选出《2008年度网络游戏投诉十大典型案例》。

　　备注：此前315消费电子投诉网已公布了《2008年上半年网游投诉十大典型案例》，故此次评选重点考虑下半年的投诉案例。

1、敢于面对鲜血的“勇士”，如何面对“外挂”？

游戏名称：地下城与勇士（简称DNF）
运营商：腾讯
投诉热度：★★★★★
问题严重性：★★★★★
投诉处理：★★☆
投诉问题：游戏帐号被封
入选理由：
　　从2008年8月以来，315消费电子投诉网陆续接到地下城与勇士有关服务器及封号方面的投诉，9月份，开始出现大规模封号方面的投诉，尤其是9月18日——21日四天，日投诉量均超过1千宗，9月19日更是高达5000多宗，创下315消费电子投诉网日投诉量之最。10月份后虽然数量有所下降，但是总体数量依然保持较高态势，DNF的投诉在下半年长期占据着315消费电子投诉网投诉热点榜单，累计2008年投诉量高达25571宗，远远高于投诉量2472宗排名第二的网游。

　　投诉量的骤增，给315消费电子投诉网工作人员带来巨大的压力和工作量，当时，315消费电子投诉网工作人员的电话俨然成了DNF的热线电话，同时也加班加点整理玩家的投诉材料。腾讯正常的投诉处理也受到了严重影响，原本回访所有投诉用户且投诉处理解决率较高的良好状况也无法继续保持，进而导致众多玩家极为不满。

　　短时间内因为某些突发事件产生大量的投诉，不少企业都曾经发生过类似的问题，在发生后及时联系用户做好安抚工作并提供有效的解决方案，这样的投诉并不可怕，反而可能因妥善处理而获得更多用户的认同。但是如果问题不能解决或处理不妥当，则有可能导致用户不满情绪累积，从而招致用户更进一步的投诉行为，矛盾必将激化。

　　除了封号问题外，DNF的服务器投诉也一直较多，长时间一直保持较高的投诉量，也许值得企业反思。改善优化游戏，避免出现问题招致投诉，从源头上杜绝投诉，不然游戏人气越火爆，不好的口碑传播得越快，最终影响企业的声誉。

2、跑跑金猪车买前“布加迪”，买后成“牛车”

游戏名称：跑跑卡丁车
运营商：世纪天成
投诉热度：★★★★☆
问题严重性：★★★★☆
投诉处理：★★★★★
投诉问题：游戏道具贬值玩家权益受损
入选理由：
　　7月25日，315消费电子投诉网接到关于大量《跑跑卡丁车》的投诉，反映购买了金猪车PRO后，被运营商世纪天成修改数据，各项性能大幅下降，甚至连普通赛车都不如。投诉玩家认为跑跑卡丁车运营商世纪天成侵犯了玩家的权益，要求315消费电子投诉网督促世纪天成给予退款处理。25日当天从13：00到17：00，短短四个小时，跑跑卡丁车投诉一举突破400宗，投诉如此迅猛，让人叹为观止。

　　尽管4个小时内产生400宗投诉，算是较为重大的投诉事件，然而在4个小时内，世纪天成迅速作出了“退货”且不回收货物的赔偿方案，这不单在网游企业中，就算在传统企业中，其处理速度和处理质量，都是一流的，值得所有的企业学习和借鉴。

　　危机，可以分拆为危险和机遇。大量的投诉，对企业而言，无疑是一个危险的信号，如果处理得不好，会损害企业形象，并流失大量用户；但是，如果处理得妥当，无疑也是一个非常好提升企业形象的机遇，并能增加用户的忠诚度。

　　如何正确对待投诉，如何与投诉用户进行沟通，将投诉转化为效益，这值得所有企业思索。
3、《梦幻古龙》服务器卡充值不到帐
游戏名称：梦幻古龙
运营商：紫界网络
投诉热度：★★★★
问题严重性：★★★★★
投诉处理：☆
投诉问题：服务器卡频繁掉线，冲值成功却没到帐，客服服务不足。
入选理由：
　　作为一家08年新成立的公司，初涉市场各方面的准备相对不充分，08年底推出的游戏《梦幻古龙》服务器卡频繁掉线，而且冲值成功却没到帐，众多玩家对此进行投诉的同时，也反映客服服务相对滞后，电话打不通，处理不及时等。315消费电子投诉网在接到投诉后，多次尝试多途径联系紫界网络，均无法取得联系，通过E-mail反馈的投诉信息也没有收到任何的回音，紫界网络是为数不多不处理315消费电子投诉网投诉的网游企业之一。作为一个新成立的公司，应该更加注重自己刚入行时的口碑，更加严格的要求和提升自身的服务，不然如何立足日益完善、竞争激烈的网游行业。

4、完美封号：是放任自流，还是滥杀无辜？

游戏名称：诛仙、完美世界、武林外传
运营商：完美时空
投诉热度：★★★★★
问题严重性：★★★★☆
投诉处理：★★☆
投诉问题：帐号被封
入选理由：
　　2008年全年，完美时空旗下各款游戏关于帐号被封的投诉一直都是315消费电子投诉网的热点所在，并因为投诉影响重大而入选了《2008年上半年网络游戏投诉十大典型案例》，下半年此类问题不但没有减少，反而加剧之势。

　　8月份，完美时空再起“波澜”，玩家再次掀起了新一轮关于帐号被封的投诉热潮——从8月5日开始，315消费电子投诉网接到大量关于完美时空误封帐号的投诉，其中，仅6日当天便接到100多宗。完美时空也因此而成为投诉量第二的网游企业。

　　通过电话、邮件、论坛等方式，315消费电子投诉网与投诉玩家进行了广泛的沟通，感受到大部分玩家的真诚与无辜。然而，最终得到解决的却廖廖无几，这让玩家群情激愤，甚至有玩家准备集体上访试图给运营商施压。

　　鉴于此次封号事件一直没有得到解决，有玩家揣测完美时空封号的幕后原因，甚至有玩家认为被解封或被封时间较短的玩家是人民币玩家，完美时空通过这种手段引诱玩家冲值。这样的揣测毫无依据，但是也从侧面反映了玩家对运营商的不信任，在玩家的眼里，自己只是运营商谋求利益的工具，而并非真正的“上帝”。

5、天龙八部封号投诉贯穿全年

游戏名称：天龙八部
运营商：搜狐
投诉热度：★★★★★
问题严重性：★★★★
投诉处理：★★★★
投诉问题：帐号被封
入选理由：
　　2008年，天龙八部的投诉量排行第三，除了吉林网通无法登陆服务器的集体投诉外，大部分是关于帐号被封的投诉，且全年该问题投诉一直不断，其中6月份曾爆发过大规模的集体投诉。对于投诉情况，搜狐客服逐个回访了用户，并有较多玩家在回音壁留言反馈问题得到解决。

6、劲舞团封外挂缘何厚“剧情”薄“小爱”
游戏名称：劲舞团
运营商：久游
投诉热度：★★★★
问题严重性：★★★★
投诉处理：★★★★
投诉问题：处罚标准不公平
入选理由：
　　11月17日，久游运营的网络游戏劲舞团发布公告，对部分使用外挂通过剧情模式刷经验的玩家帐号进行降级处理，玩家认为运营商久游在此事的处理上有失公允，对运营商在此事的处理上提出了质疑，并集体向315消费电子投诉网（www.315ts.net）投诉，一时间成为网友关注的热点，并就其中的是非过错进行了深入讨论。

　　在剧情外挂出来后，玩家已经第一时间向游戏运营商久游方面反映，但是久游没有作相应的回复，甚至封杀了玩家讨论此事的言论自由，这很大程度上会让处于观望态度的玩家误以为，该外挂某些程度上得到运营商默许，从而开始放胆使用该外挂，进而导致了外挂的进一步泛滥。

对于运营商大力打击外挂的行为，315消费电子投诉网一贯表示支持和赞同，但是，久游在对待外挂的态度上确实值得商榷，甚至被玩家质疑，进而爆发了大规模的集体投诉事件，这值得各大网游运营商借鉴和深思。

7、《征途》封号：该账号正在审查中

游戏名称：征途
运营商：巨人网络
投诉热度：★★★★☆
问题严重性：★★★★
投诉处理：★★
投诉问题：帐号被封
入选理由：
　　8、9、10月份，《征途》因为禁止多开冻结游戏帐号而出现大规模的封号的集体投诉案件，导致关于游戏帐号被封的投诉比例高达71.50%。关于此类问题的投诉，巨人网络不管是处理速度还是处理质量都相对较差。巨人网络在差不多一个月后才回复投诉的处理结果：该账号正在审查中。用户在等待了一个月后，得到的依然是正在核实情况的回复，不满情绪会进一步激化，对于客服的服务质量及处理速度也表示较大程度的不满。

8、网游改版极品“飞” 装备流水玩家悲
游戏名称：新飞飞
运营商：网易
投诉热度：★★★
问题严重性：★★★★☆
投诉处理：★
投诉问题：新旧游戏转档导致道具贬值，制作人员态度问题。
入选理由：
　　2008年，网易对已经运营了4年的网络游戏飞飞进行了全新的改版，完善了游戏的玩法，同时对装备物品系统等作了较大的调整，由于新版游戏数据与旧版存在较大差异，故老版玩家原来的物品需要转档过来才能继续使用。针对新旧存档兑换的问题，网易飞飞制作人员承诺会与玩家长期沟通协商以做到兑换公平，绝不让玩家的利益受损。然而在12月份的一次转档兑换中，玩家发现原来的一些极品装备被兑换成了垃圾物品，故向315消费电子投诉网进行了集体投诉。

　　任何网络游戏都有自己的生命周期，而网游运营商为了让网游不断激化新的活力，吸引玩家继续参与，也不断会对游戏进行更新和调整，甚至是大刀泼斧的重大变革，这点毋容置疑。但前提是，不管如何变更，运营商都应该将玩家的利益放在第一位，而不是以牺牲玩家的利益，来达到运营商赢利的目的。玩家和运营商应该是一种双赢的关系，如果玩家输了，运营商估计也很难赢。

9、寻仙大面积卡号
游戏名称：寻仙
运营商：腾讯
投诉热度：★★★☆
问题严重性：★★★★
投诉处理：★★★★★
投诉问题：卡号
入选理由：
　　11月份，寻仙的玩家向315消费电子投诉网反映游戏中出现大面积的卡号问题，并因此而引发大规模的集体投诉事件。经过315消费电子投诉网的跟进，腾讯很快解决了问题，在回音壁留言反馈问题解决并表示感谢的玩家非常多。

10、漏洞处罚尤未完，天秤倾斜怎称美？
游戏名称：完美世界国际版
运营商：完美时空
投诉热度：★★★
问题严重性：★★★★☆
投诉处理：★★★★
投诉问题：帐号被封
入选理由：
　　12月份，完美世界国际版的玩家向315消费电子投诉网投诉，反映运营商完美时空在11月底发生的复制物品事件里处理不公，大量复制物品流入市场，并以违规玩家位居帮会要职冻结帐号影响帮会运作为由解封了违规帐号，影响了公平公正的游戏环境。经跟进，完美时空作出了相应的处理。（315消费电子投诉网剑秋桐）

那句315热线俨然成为DNF投诉热线。。很好很有爱。。TX你来看看那。。

TX除了玩玩山寨还能干嘛?QQ山寨oicq;除了*****的游戏,QQ制作的每一款游戏匀能找到对应山寨的对像....你山寨我不干涉你.有人玩就行.可你把服务器的质量和就职人员的素质提高一点好不好? 去DNF论坛看看,玩家怨声载道.一群脑残肥猪流的BZ只会机械式的回贴删贴,且看心情决定砍ID.游戏断线,单核CPU卡得不成样子.知道大家怎么解释DNF么?D=掉线,N=拿钱,F=封号.315排名第一啊,这是谁造成的?难道是玩家么?

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