一、投诉概况
2008年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网共接到44838宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为44227宗，无效投诉为611宗，涉及金额23684293.82元。2008年，网游投诉主要呈现以下几个特点：
1、2008年网游投诉量激增，占了315消费电子投诉网全年投诉量的 42.64%，与2007年相比增长467.7%。
2、网游行业投诉处理有较大改善，各大企业均开始积极处理投诉，从之前的解释情况到回访玩家，投诉处理效率大幅提高，但解决率还有待提升，且仍有某些企业对投诉处理不重视。
3、封号投诉比例惊人，根治外挂，单靠网游运营商远远不够的，需要从法律上对制作外挂这类网络犯罪行为进行定性，并有相关执法部门介入，产生相应的震慑作用，从而减少外挂的出现。
4、服务器投诉接踵不断，服务延迟开放、卡机掉线问题严重。
5、账号被盗问题处理五花八门，各运营商处理不一，争议较多。
6、客服工作虽有较大改善但问题仍不少，运营商还需继续努力。
7、借助315消费电子投诉网的平台对网游的相关玩法设定提出相应的建议大幅增加。
8、对免费游戏模式收费不合理的投诉呈逐步增多的趋势。
2008年，315消费电子投诉网共接到网络游戏的有效投诉44227宗，其中9月、10月、12月三个月的投诉量均超过了5000宗，尤其是9月份更是高达19191宗，其中9月19日一天便接到网游的投诉5323宗，●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●当天腾讯*****的网游《地下城与勇士》爆发集体投诉事件，该款游戏产生了5246宗投诉。●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●（值得学习）
据相关数据显示，2008年中国网络游戏用户数达到4936万，比2007年增加了22.9%。与2007年7790宗的投诉量相比，网游投诉同比增长467.7%，足足四倍有余，远超过了网游用户的增长比率。2008年，315消费电子投诉网共接到有效投诉103724宗，网络游戏所占比例为42.64%，将近半壁江山，比排行第二位的电信服务高出了2倍多。这是一个非常高的投诉比例，网游玩家的权益保护不得不引起相关部门的重视。
据统计显示，2008年网游投诉的主要问题集中在账号被封、服务器问题、账号被盗、客户服务质量问题、游戏设定问题等几个方面。下面就投诉中出现的五大焦点问题作相应的分析阐述：
1、封号投诉比例惊人，扼杀外挂亟待立法
网游帐号被封一直以来都是关注的焦点所在，《地下城与勇士》、《诛仙》、《天龙八部》、《征途》等多款游戏曾爆发过大规模的封号事件，在2008年的统计数据里，该问题以52.44%的比例高居榜首，超过一半的比例实在令人乍舌。
《地下城与勇士》作为08年的网游新贵，火热的背后也产生了海量的投诉，9月19日一天该款游戏关于帐号被封的投诉已高达5206宗，而后该类投诉虽有所降温，但是一直都保持较高的投诉比例。投诉量的暴增，给腾讯客服带来较大的压力，原本较好的投诉处理大幅下降，处理速度、质量和回访率均无法保证，也引发了较多玩家的不满。
外挂已经成了网游业内一大“毒瘤”，甚至有些外挂的更新速度紧跟网游的更新速度，如果运营商不能从技术上封杀外挂，必然会造成外挂的泛滥，不少网游因为外挂的横行玩家大量流失而最终一蹶不振，而封杀网游帐号的结果则可能挫伤玩家感情，甚至可能出现误封情况。打击外挂单单靠网游运营商的能力，似乎还不足以改变目前的状态，这迫切需要法律上对制作外挂这类网络犯罪行为进行定性，并有相关执法部门介入，产生相应的震慑作用，从而扭转这一局面。
2、服务器投诉接踵不断，良好游戏环境何其难
关于服务器问题的投诉占了8.99%，主要表现在服务器卡、频繁掉线、登陆困难，服务器维护不按时开放等方面，《地下城与勇士》、《热血江湖》、《天龙八部》、《魔兽世界》等多款游戏均不同程度的出现过此类问题。《地下城与勇士》依然是此类问题的投诉大户，8月份在遭受集体投诉后，其服务器状况一度有所好转，但据玩家反映，在数次更新后问题再现。
服务器出现问题，玩家无法正常游戏，运营商被指责，这是两败俱伤的情况，长此以往，极可能会造成大批玩家的流失。在情在理，运营商都应该妥善做好投诉用户的安抚工作，尽快改善服务器状况，并且与用户保持畅顺的沟通，及时通过公告等方式通知相关事宜。
3、账号被盗问题处理五花八门
帐号被盗所占投诉比例为6.72%，比例不高，但是数量不低。据各大运营商反馈，从游戏数据上查看，所有被盗游戏装备在被转移时都是正常的交易操作，无法判断是玩家正常的交易或装备转移，还是盗号者在洗装备，故为了防止有些玩家利用物品找回功能进行诈骗行为，部分运营商不开放被盗物品找回功能，部分运营商开放了被盗找回功能，但是限定了时间和次数，而更多的运营商则需要玩家拿到网监部门的协查函才给予找回。
4、客服工作虽有改善但问题仍不少
2008年，网游行业客服工作整体有了较大的改善，各大企业均开始积极处理投诉，从之前的解释情况到回访玩家，投诉处理效率也大幅提高，不少玩家反馈接到客服回访电话有惊喜的感觉，即使问题没解决也很感谢企业对此问题的重视。不少不处理投诉或处理较差的企业也开始重视投诉处理，并配合315消费电子投诉网协调处理玩家的纠纷。但是与较为完善的传统行业相比，服务水平仍存在一定的差距，而投诉解决率仍有较大的提升空间，且仍有某些企业不重视投诉处理。网游运营商如要降低投诉率、减少多次投诉的情况，除了提升投诉解决率外，还需要其他部门的配合，完善游戏完善服务、减少纠纷产生，并提高内部消化投诉的能力。
5、建议无门借315TS“公车上书”
在2008年网游投诉问题的统计数据里，我们发现关于游戏设定方面的投诉占了4.87%，排行第五。网游运营商在对游戏的设定作相应调整时，可能会导致游戏里的装备贬值或角色变弱，不少玩家认为运营商这样做侵犯了消费者的权益，尤其是花费人民币购买的游戏装备道具。另外，网游玩家除了向315消费电子投诉网反映权益受损的情况下，也对网游的相关玩法设定提出相应的建议，希望借助315消费电子投诉网的平台转达给网游运营商，让运营商了解并重视玩家的想法，从而更好的完善游戏。这方面的投诉对于企业来说，是一件好事，可以某种程度上吸纳玩家好的意见，增进沟通交流。如果网游开发商虚心听取，即便不接受也对玩家的意见体现出重视对待，这样对于玩家和游戏官方可能会形成较好的良性互动，网易在这方面表现较为突出，旗下各游戏玩家均对游戏的设定等提出不少意见，网易也很大程度的考虑和尊重玩家的意见。但是如果游戏官方人员在对待玩家意见时过于偏激或漠视，也可能会产生反面作用，引起玩家的不满，曾有某游戏的制作人员因此而遭受集体投诉。
6、收费不合理投诉逐步增多
2009年1月，众多《仙剑OL》玩家反映游戏中出售的道具价格过高，收费极不合理，引发众多玩家对网游的思考：网游应该是经济产品还是文化产品？免费网游模式应该是强迫消费还是玩家自愿消费？网游市场应该是玩家占主导还是网游运营商开发商占主导？从而引起了315消费电子投诉网对网游收费问题的高度关注。
2008年上半年，315消费电子投诉网关于收费不合格的投诉仅占0.83%，而2008年全年投诉统计数据显示，该问题的比例增长到1.50%，而在2009年1月，该问题所占的比例已增长到了4.74%。
免费游戏的模式在2005年推出并取得成功后，各大运营商纷纷仿效，至今免费游戏几乎占据了绝大部分的网游市场。然而，因为收费道具的加入，游戏平衡性大受影响，且运营商通过各种设定迫使玩家不得不进行消费，加上网络安全隐患问题难以保证装备物品的安全，不少玩家开始对此类游戏模式出现厌倦的心理。如果不能更加的从用户体验及利益角度考虑，确保帐号安全性，未来该游戏模式将受到更多的质疑。
