腾讯：网游售后差，企业有“委屈”
发言人：腾讯游戏市场总监侯淼
刚才听金山的朋友讲到的一些问题，我希望我们也会注意的，我补充一点我个人的看法，还有想给领导反映或者沟通一些问题。
为什么会有这么多的企业一起坐到这里，而且每年还会有更多的企业不断地涌入游戏行业，就是因为这个行业发展非常快，增长量很大，有很多的商机产生，这是好的现象。但是，反过来说这带给我们的也是压力，我看到一些机构的统计，说从05年到08年我们的用户增长率超过了60%，而且每年的增长率还是在往上走，这里面就有一个问题——新用户非常多，刚才文化部的韩处长还特别讲到，网游是一个带有极高技术含量的产品，我看到统计报告当中也说到，以前游戏玩家大专、本科大概能占到二分之一，但是现在网游的渗透率开始往下走，比如说高中的学生，再往上走，像一些已经工作多年的三四十岁甚至五六十岁的同志，还有一些退休的同志，他们需要用网游来充实一下生活。然而，这些人接触网络的时间少，对网络了解的非常有限，所以在网游过程中常常会遇到问题，一旦遇到问题，他们又因网络或网游等知识的缺乏，会产生其它的问题。
我们其实一直在关注用户的投诉，也看到自己的产品有一定的投诉量，比如QQ三国，它的投诉量就跟我们的调研有一定的吻合，这个产品是Q版的，内容上我们也通过文化部的审核，并成为未成年人推荐玩的游戏。但是因为用户的年龄比较低，他们对于游戏的理解，或者说对规则的理解并不会像成年人那样强，他们对很多东西了解不深，也缺乏一些必要的自我保护意识，像刚才会上提到的一些现象，这样的人群特别容易中招。一旦中招了，就会产生纠纷，我们的投诉量也会随之增大。刚才还讲到下半年的投诉量还在上升，这是因为新游戏越来越多，短时间内投诉量可能还会继续增长。
对于我们企业而言，大家刚才提到了网络发展的规模和传统行业相比的问题，手机发展了很多年才到现在的规模，网络进入家庭后迅速发展，现在电脑的年销售已经达到了几百万台，很多用户都会教自己的家人去上网，丰富他们的业余生活，企业的服务人群已经越来越多，我刚才看到很多到会的企业都很投入，我相信，特别是今天坐到这儿的企业，大家都是想要长时间做这个行业的，要长久做这门生意的，既然大家要长久做这个行业，那么就需要长久的良性循环。
网络游戏业新用户的发展速度比很多传统行业要快很多，这也超越了我们原来的预期，另外，网游产品与很多传统行业的产品不同，传统行业的产品的使用时间大致是固定的，而网游产品的使用时间却是24小时不间断的，有些人是白天玩，有些人是晚上玩，并且同时使用的人数非常多，这就要求我们的客服团队规模非常大，现在有不少人说网游的售后服务不佳，我相信大家其实也是有委屈的，说没有花精力是绝对不可能的，当然，在售后这一块我们今后肯定会花更大的精力，并且持续的投入。
所以，我的建议就是希望能够从原有的机制上，能够一起做好，更多的引导，这样会有助于我们大幅度的减少投诉，谢谢大家。
